看護師が行う電話対応には種類がある

看護師が行う電話対応には、外線と内線の2種類が存在します。外線に対する電話対応は、病院により一旦事務員が入る場合があるので、病院ごとに事情は異なるはずです。しかし、医師へ直接電話を繋がずに一旦看護師が用件を伺うことにより、医師が問い合わせ対応に追われてしまう状態を避けられます。患者さんやその家族が医師へ問い合わせをする際には、要点が纏まっていないためにすぐに医師へ電話を代わってしまうと医師を拘束する時間が長引きがちです。看護師が一旦問い合わせ内容を復唱しつつ看護師でも回答できる内容はすぐにその場で返答できるので、医師へ取り次がなければならない外線数をある程度絞れます。必要に応じて折返し連絡にすることで、緊急性が低い外線は後回しにできるわけです。

一方、内線に対する電話対応は、基本的に事務連絡や医療行為に対する指示伝達が中心です。看護師同士や医師との連携を看護師が取り次ぐことにより、医療提供体制を円滑にすることができます。内線は外線よりも専門的な内容が多いために新人看護師ほど敬遠しがちですが、看護師としての実践的な知識を身につけるチャンスと考えて積極的に電話応対することが望ましいです。また、看護師が電話対応をすることにより指示内容が適切かどうか日頃の経験からチェックすることができます。病院では医療ミスを発生させないように常にチェック体制が用意されていて、看護師による電話対応にも確認を復唱や伝達を徹底することでうっかりミスを防げる可能性があります。