勤務先の病院で看護師が電話対応を行うことは、医師が直接電話対応にあたる機会よりも遥かに多いことです。電話に出たものの相手が言っている内容が分からないと回答内容がすぐに分からず、電話対応へ苦手意識を持ってしまいがちです。しかし、電話に出ることで得られる経験がなぜ有意義なのか理由が分かれば納得できます。ポイントとなるのは、相手が聞きたい伝えたい内容が誰に対してのものか正確に把握することが重要です。看護師・医師・事務員のうち誰に対しての電話か把握できるだけでも、専門的な業務で忙しい人に全ての業務が集中しないようにクッション役となれます。病院では全てを把握している医師や看護師はごく一部であって、互いに協力しながら患者さんの対応を行っているわけです。

看護師が行う電話対応は、復唱して折り返すのが基本だと、最初に知っておくだけで苦手意識を改善できます。なぜなら、復唱時点で聞き間違いがあれば相手が指摘してくれるので、先輩看護師や医師へ伝達する内容に齟齬が生じにくくなるからです。電話相手にとっても伝えたい内容を要約してもらえることになるので、ニュアンスの違いがあれば相手に間違って伝わるよりも遥かに良いと考えられます。そして、即答できない内容に関しては折返し連絡を行うことで、誤った対応を回避することが可能です。緊急性が極めて高い内容に関しては、電話口で周囲にいる先輩看護師へ復唱時点でサインを出せばすぐに電話応対を代わってもらえる可能性があります。慌てず内容を正確に復唱して、自分で応対できない内容は折返し連絡を徹底することが重要です。コツさえ掴んでしまえば仕事中の電話に対する苦手意識はそのうちなくなっていくはずです。